12345将成济南市民热线总平台
12345将成济南市民热线总平台图片来源：济南时报 制图/王章华
“12345，服务找政府”。通过两年多的运作，如今12345市民服务热线已被市民及省内外专家和同行认可。去年，国务院研究室来我市调研，把热线称为政府服务热线的“济南模式”。今天上午，市政府召开全市12345市民服务热线办理工作会议，表彰了12345市民服务热线办理工作先进单位和个人。
会议传达了济南市委书记焉荣竹，市委副书记、市长张建国最近对12345市民服务热线工作的批示精神。
据统计，12345市民服务热线开通至今两年多时间，受理市民来电超过200万个、市长信箱2万余件、手机短信1万余条。去年日均受理群众诉求3000件，办结率超过97%，回复率100%，群众满意率达98%。开通之初，市民来电以涉及自身利益的求助为主，约占45%，建议类仅占10%左右;而目前求助类电话比重下降到35%，建议类电话升至30%左右。
12345市民服务热线开通以来，市纪检监察部门制定出台了《12345市民服务热线工作责任追究办法》，办法规定，对市民、企业反映问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责等6种情形给予通报批评;对严重违反公务员职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣和打击报复举报人等情形，除通报批评外，对直接责任人及分管责任人给予纪律处分。截至目前，我市纪检监察部门共梳理热线受理的行政效能问题600多件，重点查处65件，办结率100%，反馈、回访率100%，满意率98%以上。市民通过12345热线反映的行政效能投诉持续下降。
据介绍，济南市今年要逐步将“12345”作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台。除省级以上政府和行业主管部门有明确要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线;市政府各部门和县(市)区政府要统一将“12345”作为服务和监督电话;已有的各类政府热线要逐步实现功能转型，由目前的受理、办理兼顾转为以接受和办理热线交办事项为主、自主受理为辅。
除了整合全市的热线资源，今年还将完善政府投诉、政府问计、发展助推等功能。同时拓宽便民兼营业务，探讨增加和完善信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等功能，为市民提供更多、更好的公共服务。
今年3月至11月，济南将集中开展“深入基层、服务群众”主题活动，活动着力解决群众利益诉求、保障改善民生、为群众办实事等方面的问题，明确将“12345”热线作为此次活动汇集民情、为民办事和民意测评的重要平台。热线负责人介绍，今年将进一步推进全市热线标准化建设，打造济南特色、全国领先的政府公共服务品牌，争取成为全国热线工作的标准。
济南市委常委、常务副市长王良，市委常委、市纪委书记王成波出席大会并讲话。市政府秘书长许强主持会议。
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