浅谈呼叫中心员工流失现象

现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。

当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。

所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？

我想我们应该从2个层面来分析：

第一、企业问题。

1、 只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。虽然利润是企业的命脉，这个是无可厚非的，那能否在保证企业利润的前提下多多照顾员工的利益呢？盲目的追求利益最大化，势必会损失其他人的利益，有很多人认为这是个矛盾，我想说虽然这是个矛盾，但也是辨证统一的。企业的利润是个相对的，一个优秀企业制定战略目标的时候会根据自己的实力同时也会去考虑员工的压力，毕竟员工才是企业的第一生产力。

2、 制度有问题。

比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的为员工着想。大部分呼叫中心招聘CSR（Customer Service

Representative）要求中专或者高中毕业，要求相对低了工资也就低了点。但人是需要成长的，员工晚上想利用休息时间去读夜校，某些呼叫中心又要上大夜或者小夜，所以产生冲突。从目前看，还没听说哪个员工为了企业的利益放弃了个人的利益。在以往上课的过程中，我经常问到学员：你的价值观是什么？也就是在你的生命中什么最重要？有些学员很义气凛然的告诉我，国家，企业，家庭等等。那我问他，如果要你从这几个当中舍掉一个呢？他说：企业。我说再舍掉一个，他说：国家。大家都笑了。但这是个大实话，也是中国人的核心价值观，人都是利己的，这是本质。一个企业要求员工为企业着想，把企业当家看待，那我想问，你企业给到员工什么？员工凭什么把企业当家看待？这也是企业需要反思的问题。我个人认为企业应该人性化管理，照顾大部分员工特殊需求，凡事没有绝对，只要不违背原则，不触及底线，任何事情和制度都是可以变通的。所谓“以人为本”，什么叫以人为本？人的本质是什么？是一个 “情” 字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通过与社会的接触而后天形成的，过度的理性，人会很痛苦，很累很疲惫，这就是人的本质。制度是理性的，而且是相当理性的，企业的制度是应该有的，无规矩不成方圆，但更要照顾员工的情。拿刚才例子来说，呼叫中心可以单独有一个班组是行政班的，晚上可以按时签出的，因为比别的班组时间有优势，可以在绩效和福利上加以区别。这样有一个缓冲区，当员工的内在需求和企业的规章制度产生冲突的时候，就不会在痛苦的坚持和离职之间矛盾了。我在呼叫中心做调研的时候，曾有这样的一个女孩子，母亲病重，父亲去世的早，弟弟还在读书，自己中专毕业，很在乎现在拥有的这份工作，但母亲现在卧床不起，需要人照顾，弟弟上学也要有人照顾，这个女孩子就承担起了全部的家庭责任。白天还好，特别是晚上需要照顾母亲。这样如果自己有夜班，就会和自己的家庭产生矛盾，但她所在的呼叫中心是经常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放弃了这份工作。

但话说回来，很多时候中国的企业甚至包括政府在制定制度的时候没有去考虑制度的目的是什么，想要达到个什么样的效果和结果，制定出来的制度不但没起到作用反而让人感觉到可笑。实际上制度起到的是支撑、约束、纪律、规范、更重要的是达到激励的作用。这几天在网上闹的沸沸扬扬的一件事，看起来非常可笑。一个活生生的老婆婆是低保户，因没有领到社保费而到社保局索要当月费用，结果社保局人员告诉老婆婆需要去街道办事处出据未死亡证明来证明自己还没死，还活着；一个活人站在你面前，你竟然还要人家开未死亡证明，荒唐~！还有一个断了一条腿的残疾人在列车上因为没有带残疾证被列车员要求补全票，残疾人说自己是个残疾人，断了一条腿并露出断腿给列车员看，列车员说：我们只认证不认人。悲哀啊~！这些事情让我想起了一个呼叫中心里的制度，规定员工每天去厕所的次数不得超过4次，即上午两次，下午两次，每次时间不得超过3分钟，如果系统示忙或者签出时间超过3分钟按旷工处理，要扣绩效，给班组扣分。本来呼叫中心就是集中式的，女性又多，厕所的位置又少，由于女性的生理特征决定了女性去厕所的时间要比男性长，为了不让自己扣绩效，不给班组扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋着，还要时刻关注厕所现在是否人多。有一次我在这个呼叫中心里做访谈，了解到此情况，感觉到比较惊讶。我就到洗手间门口去看看了，果然几个女孩子在排队，脸上露了焦虑的表情。我看到男厕所没几个人，正好我也想去，我就走进男厕所，当我刚方便完之后，冲进来一个女孩子，直接就冲进了蹲间，搞的我吓了一跳。我在门外问她你怎么跑男厕所来了？她说：管不了那么多了，那活人还能让尿憋死啊？我一直搞不懂怎么回事。原来她的座位离厕所很远，来回去厕所还要小跑，遇到人多的时候几乎是白来一趟，怕时间来不及又要跑回去。这次是最后一次去厕所的机会了，再不解决就没机会了，所以没办法才冲进了男厕所。类似这样的制度，我不知道该如何去评价，还是留给大家来说吧。所以说如果说员工自己本身不愿意离职，是因为自己的利益和企业的规章制度产生矛盾和冲突而不得不放弃企业时候，企业需要考虑是否顾及到了员工的“情”，是否真的做到了人性化，是否真的做到了“以人为本”,如果企业自己感觉做不到这一点，也就不要在呼叫中心现场的墙上挂满了“以人为本”、“尊重员工”等等这样的标语，反而让人感觉到不真实。

另外有的企业在学历上也有区别，工作岗位是一样的，工作内容是一样的，但学历不一样，工资也就不一定。本科就要比大专工资高，大专要比中专高，这无疑也是告诉

那些学历低的员工这里不是你长久之地还是早早走了吧。

3、领导有问题。

很多国企都是由国家资产重组而成立的，难免会有资深背景的人物，他们有关系，有地位，在企业里说话有分量，所以安排进来几个话务员实在是小菜一碟，就算不是有背景的老领导，有几年经验或者岗位高点的领导都有这个条件和关系。前几天在这个华跃呼叫中心论坛里有个值班长就曾因为这个事情发泄过。安排进来的人不能很好的按照班组的规定和制度来完成工作，直接或者间接的影响了整个班组的绩效，导致班组成绩下降，人员怨气重重。值班长找领导谈，没有结果，投诉没有人理会；开除，没有这个权利；不管，又对不起自己和大家。来硬的，没有这个关系和底气，来软的，对其他的人不公平也长他人士气灭自己威风。最后时间久了，值班长做出了一个决定，实在不行，那我辞职吧。本文是《浅谈中国移动1860员工流失现象》一文的再版，增加了一些内容和想法，也把一个点扩散成一个面。之所以一年内，我没有去写太多东西，是因为我写的东西很多都是大实话，也正因为是大实话让很多高层看了之后不但不去借鉴或者反思，反而却歇斯底里的在怒吼，心理很不舒服，不接受我的观点，觉得我的观点荒谬，还宣布要在自己的呼叫中心里封杀我。我被封杀倒无所谓，倒是这样的行为让我感觉到悲哀和叹息，是不是我写的内容触及到某些人的痛处和敏感神经？有这个封杀我和我较真儿的时间，为什么不能去考虑自己哪些地方需要提高、企业哪些地方需要改善、员工哪些地方需要关照呢？

4、给员工未来发展空间不大。

呼叫中心似乎是个很特殊的行业，如果不计算那些外包企业，一般拥有自己独立运营呼叫中心的企业相对比较起来都是大企业，比如通讯、银行、航空、保险、汽车、电力、烟草、石化、物流等等，部分企业还进入了世界500强。中国进入世界500强的企业大部分都是国有企业，在国有企业里，有个特点，那就是合同工和正式工的区别，虽然现在差距很小了，但毕竟还是有差距的。做的事情几乎都是一样的，但拿的工资却差距甚远。一个普通的合同行政人员一个月要拿2000多，一个正式工的行政员工要拿5000多，我不得不接受这个事实。而且每个国企转正的名额有限，几乎比中福利彩票的概率还小。所有的CSR感觉自己最多只能做到个值班长，或者现场管理之类的职位，再好点也只能做到行政人员，但想转正？没门。呼叫中心里的人都说自己这个工作是吃青春饭的，年龄不饶人啊，不得不为自己的未来早做打算。在这里工作前途是一片黑暗。最后，选择了辞职。相对这一点，民营企业做的要比国有企业更人性化一些、更灵活一些，但也就是因为灵活性大了，员工流动率也提高了。员工的需求层次是不断提高的，当低层次的需求被满足后，会产生更高层的需求，如果不能提供更多的发展空间，员工到达一定层次的时候，离职是必然的。有的人可能会说，呼叫中心这个行业哪有那么大的空间？就这么大个地方人员都不流动，哪有那么大的空间提供给员工？经理一个都不走，员工怎么也提不上来。如果你有这样的想法，那只能说明这个企业没有发展，始终保持原来的状态。人员的稳定证明企业管理到位，各方面做的都比较好，这样的企业才会有发展，才会壮大，既然壮大了，怎么会没有空间呢？根据员工的不同特长提供适当的成长空间，这样员工才更有积极性。很多企业不能给员工更多的空间或者未来在企业中的职业规划，是因为企业本身都不知道自己还能生存多久，搞不好3年5年就倒闭或者被收购了。为什么那么多的企业倒一批又起来一批，起来一批又倒了一批，也就是因为这个道理。企业没有给员工更多的空间，员工走了，企业又忙着招人，结果又走了，大部分的精力都浪费在了人员招聘和培训上，这就进入了一个恶性循环，越是这样，企业倒闭的越快。所以企业要想留住员工，就要做到战略目标透明化，责任到位，让每个员工都知道自己在企业发展中是个重要的人，员工才会稳定，员工稳定企业才有更多精力去发展壮大。当员工感觉自己在企业中是个可有可无的人的时候，基本上一只脚已经跨出公司大门了。不过有很多企业的领导每天都在员工面前喧灌这样的思想，并扬言：中华儿女千千万，员工不行马上换。试想如果是你，听到这些又有什么想法呢？

５、招聘定位错误。

早在2003前，某电信运营商招聘CSR都要本科以上，很多大学毕业的高才生怀着满腔的热血和希望来到这个挤破头的地方，工作一段时间后，才发现梦想就破灭在呼叫中心，现实与理想的差距如此之大，不得不为自己的前途另某发展。而现在呢？？中专、高中、技校全都来了，就这样还是留不住人。现在大型企业的呼叫中心招聘CSR在学历要求上都比过去低了很多，而年龄也越来越小了，某电信运营商在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、8岁的小孩子，让她每天在电话这边承受这么大的压力，那不是遭罪么？而且由于年龄小，社会经历少，解决问题和处理问题能力相对薄弱，遇到问题后束手无策，而且有的人喜欢钻死胡同，认为客户就是找自己麻烦，搞的每天心情不好，情绪低落，父母看到自己的独生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以从公司的招聘来看，就直接导致了流失率升高。我始终有一点不明白，为什么一个后台服务的人员，一定要27岁以下，甚至更小，20岁左右的居多。这样的人群，无论从忠诚度、社会经历、人际关系处理能力、冷静程度，协调能力，情绪调节能力、安抚能力都是相对薄弱的，而一个后台接电话的客服人员，所需要具备的不是学历有多高，长的多漂亮，声音多甜美（也不能太难听了），年龄有多小，而是需要能帮客户解决问题，能安抚客户情绪，能在客户爆跳如雷的时候冷静的处理问题，协调问题，查明原因后来解决问题，一个自己都很年轻的客服人员，如何去安慰一个比自己大十几岁甚至二十几岁的人？凭什么？就算能说出来，自己也根本无法体会的到，毕竟太年轻了。从这些来看，为什么企业的呼叫中心不能招聘一些结过婚的，年轻稍大一点的，或者孩子已经脱手的大龄女性呢？也就是招一些大嫂级别的人呢？她们有家，懂得别人的累，她们有社会经历，懂得如何处理问题，她们年龄大，知道找一份工作不容易，她们家庭稳定，不需要为自己的前途担忧，她们有小孩子，不用为将来的生育问题而离职。她们细心，懂得倾听，她们有孩子，知道如何用母亲般的话语去打动客户。

根据调查，呼叫中心投诉的客户年龄段平均在30到50之间，年轻的客户比较少，因为年轻，拉不下这个脸为了几块钱而打客服热线吵架抱怨或者投诉，高端客户也就是所谓的VIP客户大部分人比较有素质，但也不排除人面兽心的人。所以低端消费的客户和年龄过30岁之后的客户投诉抱怨和骚扰电话比较多，这类人群，ARPU值比较低，但因为很多客户服务热线都是免费的，他们没事就打客服电话骚扰一下，如果因为企业的原因和错误导致客户利益受损在他们身上出现，呼叫中心的CSR死的想法都有。曾听过一个录音新疆1860接到一个电话是天山通用户的，就因为该用户被移动多扣了4块98后因帐户余额不足给停机了，后来这4块98返还给了用户但不能为做开机指令，需要另存话费。客户就此问题打1860纠缠近1个多小时，客服人员换了好几个，主管都出面接电话了。最后搞成对话务员的人身攻击，搞的年纪轻轻的话务员不知所措。

如果是大嫂级别的话务员，这样的问题对减少一些，不能说不会发生，但比率会降低。因为大嫂毕竟是过来人，懂得如何安慰这些变态的男人，她知道这些男人哪里有弱点，至少不会因为这样的电话而把自己搞的很累。

当然不是所有的岗位都是这样来定位，很多时候要去分析岗位所真正要面临的问题，比如面对什么样的客户、客户层次如何、业务的专业性等等。根据岗位的需求来制定员工的素质模型，重要的是岗位细分，不能把所有的岗位统一并论。如咨询岗可以让表达能力强的人来胜任；投诉处理岗可以思维清晰，情绪掌控能力强、善于引导客户的人来胜任；值班经理可以让男同志来担当，因为呼叫中心里的员工大部分是女性，这样搭配起来可以达到平衡，另外对责任感、协调能力、决策能力都要有相映的要求。现在很多呼叫中心由于员工流失率太高，而导致时间久了之后留下来的老员工比较少，招聘空降值班经理，又怕老员工不服气、业务不精湛、加上中国人的内心有种先入为主的概念，一般的呼叫中心会把以前的老员工安排到管理岗上，或者是把业务精英、成绩优异的人安排到管理岗上，这样就导致了员工素质与岗位不匹配的局面。不是所有的人都合适当接线话务员，也不是所有的人都能处理好投诉，更不是所有的人都能胜任领导和管理工作。

第二，员工问题

1、 心态问题。

大多数人工作只是为了赚钱，一切向钱看，给多了就做，给少了就不做了；年轻人的急利心比较强，希望能在短时间内获得自己所想要的一切，甚至有很多人报着怀才不遇的态度，更有甚者说：此处不留爷，自有留爷处。天涯何处无芳草，何必单恋一枝花。在工作受到了点委屈就无法承受了，就想办法要离开。不过话说回来，现在的年轻人的责任感和挫折感不强，由于大部分中国家庭都是独生子女，从小就没有受过什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成的，导致80后的年轻人能力没有多少，自尊心到是很强。前段时间中央二台的幸运52播出了几期节目，很多参与者都是大学本科毕业，还有些是名牌大学，什么清华北大南开复旦的都有，主持人在出题前要求嘉宾选择题面，题都是小学题，如果没有答正确，就要当着全国观众的面向自己的小学老师道歉。结果有80%的嘉宾在全国电视观众面前向自己的小学老师道歉。足以证明了现在的大学生的含金量是越来越低了，就是这样，很多员工还不能沉下心来扎实的工作几年积累一些经验，心理总觉得自己的能力一大把，没有做好是领导不识才，公司不重用。事实上一个真正的人才是需要沉淀的，是要经过时间考验的。

2、压力太大。

不但每天要接200到300多个电话，还要在客户的不理解和漫骂声中成长，拿的工资比乞丐还少，这一点还真的不夸张，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之间，算下来一个月也有个3000到5000的纯收入。另外年轻人本来就气盛，好强，自尊心重，加上这些压力，逆反心理越来越重。还有一些人，没进呼叫中心之前是很开朗的人，1年后再看他，变的内向了。更有甚者，有阳刚之气的男同志们，在经过了大量美女和“制度”的熏陶后，说话越来越柔和了，如果不仔细听，还真以为是MM接的电话。

呼叫中心80%是女孩子，20多岁的女孩子正是青春期，要么热恋之中、要么是刚坠入爱河、要么渴望被追求、要么刚为人妻，女孩子本来就是感性的，到了这个年龄不得不去思考个人问题，随着年龄的变化，矛盾也越来越明显。女孩子面临生育问题和工作上产生很大冲突。我在一个呼叫中心的人事管理制度上看到，女性新员工在入职公司两年内不得怀孕，一经发现视为自动离职。这种规定不但是呼叫中心有，其他行业和企业多少也有。员工在面临这样的选择上，大多数人放弃的是企业。

3、年龄太小。

对待前途，目标都很迷茫，承受能力弱；有明确职业生涯规划的人并不多，很多人在应聘CSR的时候，并没有仔细考虑过为什么要做这份工作、能做多久、是否合适做这份工作、做了CSR后对自己将来的职业道路有什么帮助。基本上都是在人才市场里转来转去，发现有招聘的，自己条件满足招聘要求就来应聘了；要么就是在哪个广告上看到招聘，就投一份简历试试看，结果就被录用了。由于年轻，根本没去考虑3年后做什么，5年后自己要成为一个什么样的人，在做CSR的过程中，自己能获得什么样的收获，哪些是对自己有用的，哪些对自己日后的成长是有帮助的，几乎没有人在应聘前去思考这些，所以我只能说，太年轻了。

4、EQ低也是导致员工离职的重要因素。

孟子曰：“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。”有很多人没有意识到能力来自经历中经验的积累，而经历必然会有痛苦，人生不如意十有八久。上天将要降落重大责任在这样的人身上，一定要道先使他的内心痛苦，使他的筋骨劳累，使他经受饥饿，以致肌肤消瘦，使他受贫困之苦，使他做的事颠倒错乱，总不如意，通过那些来使他的内心警觉，使他的性格坚定，增加他不具备的才能。这些道理早在2000多年前，我们的祖先就告诉了我们，而现在的人又有多少人能认识到这些呢。又有多少人能把CSR的经历当成能力提升的过程呢？也许你想问CSR能有什么能力的提高？那我来告诉你：首先锻炼的是倾听能力，真正会沟通的是聆听者而不是表达者，要想通过电话线来了解客户表达的真实意图，是需要CSR有很强的倾听能力；其次锻炼的是表达能力、分析能力、判断能力、逻辑思维能力、情绪掌控的能力、决策能力等等。这些都可以在工作中提高，而这些能力会对日后的工作起到支撑和决定性作用，但现在的CSR有多少能意识到这些呢？遇到些挫折，所有的情绪都写在脸上，一个连自己心情和情绪都处理不好的人，如何去帮助客户处理问题呢？与其这样痛苦，还不如离开算了。另外年轻人对待感情不是很理智，很容易将感情问题带到工作上，情绪波动比较大。本人曾在一个呼叫中心里了解到：有个女孩子刚失恋又接到了一个严重的客户投诉，最后导致这个女孩子工资也不要了，摔了耳机就辞职了。

5、感情问题影响。

都在20多岁，对感情问题处于青春萌动期，都渴望能有一个男朋友或者女朋友，而呼叫中心里女生居多，造成比例严重失调，企业为了不影响工作，部分公司禁止同一公司内部员工谈恋爱。如果某对男女青年相爱了，那就注定要有一个离职，而另一个还在呼叫中心由于排班问题不方便双方接触，最后两个都辞职了。

综上所述：

呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。

首先，企业要采取一系列的手段和措施来改善呼叫中心的软硬件环境，多为员工提供服务，员工才是企业最重要的客户，如果员工都^造**了，那这个企业也快完蛋了，水可载舟亦可覆舟啊。

企业应该先从自身问题出发，领导应该先自身检讨问题出现在哪里，领导可以安排家属和亲戚在班组里，但也不能扰乱了班组的管理啊。另外领导的思想也要提高，毕竟你领导都是一群年轻人，年轻人需要的是引导而不是改变。

另外希望企业先重能力再重学历。如果能力是平等的、相近的、不分上下的，再去考虑学历问题，这样会更妥善些。学历只是代表过去的经历，并不代表实际的能力。能力是对经历的领悟，经历的再多没有去领悟，一样是没有能力的。本科毕业也许是比那些没有读本科的人在某些方面要强，要优秀，但不是绝对的。也有很多人没有上过大学，但没有上过学的人并不代表就没有读过书。政策和制度是死的，可人是活的，为什么活人能让死的政策和制度逼死呢？前段时间润迅在招聘保险客服，要求会白话，这个很正常，业务需要。但明文列出本科、大专、中专和技校的工资和待遇区别，就对很多优秀或者合适客服的人说了“不”！我不想在这里评论这样做是对是错，这是企业自己的问题。我想通过这个例子说说如果是我，我会怎么想。如果我是中专我会想，即使我的客户对我的满意度再高，我的能力再强，也比不上那些学历比我高而能力比我差的人，那我工作起来又有什么意思呢？也许有人会反驳我，如果不在学历和工资上加区别，那人家的大学不是白读了么？那人家还不如去读中专了。话是没错，仔细分析一下是这样么？不是的。读本科和专科接受的教育层次是不同的，这个我们必须得承认，但结果呢？很多大学培养出来的学生怎样了？？我想大家身边有很多这样的例子不用我多说了。这个是国内教育体制的问题，学生只是这个体制的试验品和牺牲品，现在的社会只要有钱有关系，想上什么学校不行？想要什么学历不行？我有个同学的爸爸是个民营企业家，以前就是个农民，改革开放富了起来，有了钱和地位，不是这个部门请去讲讲经，就是那个部门请去谈谈道，竟然还有个大学给颁发了一个荣誉博士的学位。想要学历？简单！大街小巷无处不有办证的电话号码，电视曾报道过，记者打通电话，都是真的，对方还可以保证网上都可以查得到毕业证编号。企业要求高学历的政策和制度无形中也是助长了这些办假证的市场。狗急都了跳墙，更何况人呢？这也是为什么外企对国内学历认可度低的原因。过度重视学历另一方面也在暗中助长了那些学历高的人的气势，在工作中的态度也会高人一等，在当今追求和谐的社会里，你觉得这样和谐么？至于到底学历和能力哪个更能对企业发展有决定性作用，由领导自己衡量吧。不是不重视学历，而是要分清哪个更重要~！

其次，招聘的时候，就要考虑到一切可能发生的事情，扼杀在萌芽中。招聘体系要完善而且要明确，对岗位和职责描述、员工的素质模型要求要清晰。人的动力大部分来自希望，如果没有希望也就没有了动力。人力资源在制定招聘和面试的时候尽可能的把工作的利和弊告诉应聘者，很多企业怕招不到人，便给员工很多憧憬和期望，员工入职后结果发现事情根本不是那个样子，由于心理落差比较大，有种被欺骗的感觉，离职的几率也就提高了。

第三、为员工请心理辅导专家，定期开心理辅导讲座。

帮助员工建立良好的心态和工作态度，树立正确的人生观和价值观。现在国家都要求所有的中小学都要配备心理辅导老师，我觉得企业也应该这样。国外有很多呼叫中心配备装修发泄室，当员工心情不好，遇到刁难客户的时候，需要情绪发泄就可以到发泄室。事实上人的情感和情绪是需要调节的，需要有个发泄的途径，如果每天承受着压力而无处发泄，没有疏导的途径，迟早有一天会爆发的。不一定非要花大价钱去请什么博士或者教授，员工需要的是一个途径，企业只需要为员工提供一个合情合理的发泄途径就可以了，人在承受巨大压力之下是需要宣泄的。以前遇到一个呼叫中心，每个月给班组400块钱发泄费，他们美名其曰“活动费”，用来让员工去搞活动，值班长会定期带自己的组员去KTV狂吼。这样的做法也不错，员工发泄之后也很开心。

第四、为员工做职业生涯规划。

员工不一定非要在本公司发展，但企业可以帮助员工设计职业生涯，把在呼叫中心的工作当做成长的一段必要的经历。而现在很多CSR离职后不敢或者不想在自己的简历上写自己曾经在呼叫中心工作过，很多企业说：话务员工作没什么了不起的，不就是个接电话的么。业务谁都可以懂，谁接受培训都可以做CSR了，这样的经验对我们公司来说没多大用处。不错，他们说的不是没有道理，但不代表在呼叫中心里工作过的员工就没有优秀的人才。我有个学生是从1860里离职的，现在主要研究呼叫中心的运营管理，现在做的也是不错的。但毕竟这样的人实在太少了，很多只看到现在的弊端，却没有看到有利的一面。那么企业的管理者就应该让现在的员工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，虽然不能在工作一辈子，但出去了有了这份经历对以后的成长是有很大帮助的。我想你肯定想说：这样的培训和研讨会我们开过了很多次了，现在的员工谁听这一套啊。没错，如何要让他们相信呢？要用实际的例子来说明比较好，管理层可以收集所有离职的员工的发展情况，把利用这份工作经验而发展比较好的人列个名单，通过一种机制来告诉员工，这些人是有了呼叫中心的工作经验之后发展到了今天，所以这段经历对员工的成长还是起着一定的作用。

第五、可以利用内训师来提高员工知识面。

每个呼叫中心都有自己的内训师，可以让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟呼叫中心的员工与外界环境的接触少一些，在呼叫中心里工作，除了每天重复的接电话和学习新业务以外，学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训，但除了管理、就是营销、要么就是服务。而且还定岗培训，不是管理岗的不能听管理课，不是外呼的不能听电话营销等等。这样做从企业的角度也对，但从员工角度来看，难免会限制了某些员工的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来讲。完全可以利用内训师来完成，这样内训师自己可以提高，对员工也是件好事。公司不要怕在内训师身上投资太多后离职，可以采取签约或者拿季度薪水的方式来限制。

第六、领导班子要建立一个高效的团队。

问题反映上来了，要及时处理，不要给中层管理者造成压力，要负起高层的责任。很多中层管理和基层管理做的不错，员工满意度也很高，可问题一涉及到高层，就难解决了，处理周期长，答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外，公司制度的出台，领导班子一定要带头做到，否则制度就是虚幻的。当意见不统一的时候，领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制，在最短的时间里找出统一的答案。

第七、企业文化的建设，为社会提供人才。

21世纪企业的竞争是人才的竞争、企业文化的竞争、服务的竞争。谁能拥有大量的人才，良好的企业文化，为客户提供优质的服务，为社会输出卓越的人才，谁就会立于不败之地。中国企业的发展道路还很漫长，中型企业7、8年就倒了，小型企业3、4年就消失了，这些都是大家有目共睹的。

要想提高员工忠诚度，减少员工流失率，是需要领导花点心思的。而员工的稳定对一个企业的发展，我想就不用多说了吧。

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