日照供电公司：优质服务从甜蜜微笑开始 架起“连心桥”

	“你们怎么乱收电费啊，把你们领导叫来，我得问个明白。”4月24日一大早，一位男士就满脸怒气地在国家电网山东日照供电公司营业大厅里喊起来。 　　营业厅业务受理员刘文敬微笑着迎上前去，“先生，您好，您别着急，我非常理解您现在的心情，要是我家的电费被多收了，我也不高兴，咱坐下来慢慢说。您能告诉我您的电费账号吗？我帮您查查究竟是什么情况。” 　　看到工作人员满脸笑容，这位客户的脸色稍稍微缓和了一些，但还是掩不住不满，“我家办了银行代扣电费，今年一月份我在银行卡里存了2000块钱，还在你们营业厅里交了1000块钱，现在银行卡里只剩下1600多块钱，我家用电也不多，怎么扣了这么多钱？你们给我说明白！” 　　了解到情况，刘文敬赶紧通过营销业务应用系统查询，这一查刘文敬马上发现了问题所在，赶紧细致地向客户解释，“袁先生，情况是这样的：您家是单月缴费，到目前为止，2013年只产生了两次电费，一月份电费351元，三月份电费279元。您1月15日10:04在自助缴费终端上交了1000元，扣掉351元电费，剩下的649元预存到了您的电费账户里。由于电费账户与银行账户相互独立，就产生了系统延迟，银行也从您的银行账户里代扣了351元。但是，当天10:53，系统发现重复扣款之后，又把多扣的351元返还到了您的电费账户里。所以，一月份缴费后您的电费账户余额仍然是1000元，银行卡余额是1649元。银行代扣电费是先从电费账户里扣款，电费账户余额为0时，再从银行账户里扣款，所以您二月份的279元电费是从电费账户里扣的，现在您银行卡余额是1649元，但电费账户余额是721元。” 　　听完了解释，袁先生也明白了，原来自己只知道银行账户少了钱，却不知道电费账户多了钱，刚才还怒气冲冲的他顿时红了脸，“我不知道电费账户里还有这么多钱，真是不好意思了，我刚才不该发火。”工作人员还是笑脸相迎，“是我们工作做得不周到，您缴电费时我们就应该提前把这些告诉您，这样就不会引起误会了。不过，非常感谢您为我们提了个醒，让我们更加注重从细节上进一步提高服务水平。” 　　清晨的一段小插曲在工作人员的微笑服务中得到圆满解决，袁先生也满意而归，但在营业大厅，类似情况还有很多。这里的工作人员日复一日重复着40多万客户的电费收缴、业扩报装等工作，每月接待客户达2600余人次，不仅工作量极大，还要应对很多突发状况，但他们从不把工作的苦累与生活的烦恼带到对客户的服务中，他们本着“先解决心情再解决事情”的原则，融爱心于百姓生活，化责任于工作的各个环节，用甜蜜微笑搭起日照电力与客户之间的“连心桥”，成为日照供电公司优质服务工作中一道亮丽的风景。